출판사 서평
당신은 무슨 일을 하는 사람인가?
어떤 회사를 다니고 있는가?
이런 질문을 받는다면 당당하고 자랑스럽게 회사 이름을 말할 수 있는가?
자신 있게 대답할 수 있는 사람은 고객의 사랑을 받는 회사일 것입니다. 고객이 없는 기업은 존재할 수 없듯 고객만족은 기업의 생존전략입니다. 친절한 직원이 많을수록, 서비스에 대한 전설이 많은 기업일수록 발전할 수 밖에 없습니다. 직원이 보여준 작은 친절에 감동 받은 고객은 이를 주변에 널리 알려주며 기업의 홍보역할을 톡톡히 해주기 때문입니다. 고객이 원하는 바를 미리 알고 고객위주의 경영을 한다면 그 결과는 고객에게 사랑 받는 기업으로 경쟁시장 속에서 번창해 나간다는 것이며, 이것이 곧 초일류를 향한 밑거름입니다.

서비스 전문 컨설턴트가 제공하는 실질적인 내용으로 구성
이 책은 수많은 기업체를 대상으로 교육과 컨설팅을 해온 저자의 현장 경험과 사례를 바탕으로 고객만족의 중요성을 전달하였습니다. 관련 사례를 통해 실질적인 내용만을 집약하여 서비스 현장에서 뿐만 아니라 경영자에게도 큰 도움이 되도록 구성되어 있습니다.

행복한 고객을 만드는 서비스 비법
이 책은 총 6장로 구성되어 있는데, 현장에서 일하는 직원 뿐만 아니라 경영자의 서비스 마인드, 그리고 실전 서비스 전략에 이르기까지 고객만족 비법을 다각도로 제공하고 있습니다.

목차

Part1 고객만족과 서비스 마인드 _ 직원이 모르는 고객을 부르는 환경
Episode 01 진정한 서비스 마인드를 가진 직원이 성공을 좌우한다
Episode 02 고객을 만나는 순간부터 회사 이미지가 결정된다
Episode 03 고객은 기업의 최고 통치권자다
Episode 04 귀찮은 고객이 차라리 재미있다
Episode 05 고객의 기대는 그때 그때 달라요
Episode 06 고객만족과 서비스는 기업의 생존 전략이다
Episode 07 고객 입장에서 서비스하라
Episode 08 직원이 편한 서비스를 할 것인가, 고객이 편한 서비스를 할 것인가?
Episode 09 기회를 준 고객에게 감사하자
Episode 10 고객을 부르는 직원, 고객을 내쫓는 직원
Episode 11 지식보다 우선하는 것은 고객을 대하는 태도다
Episode 12 직원이 곧 상품이다

Part2 경영자 서비스 마인드 _ 100마리째 원숭이 현상
Episode 13 경영자는 직원들이 황금 알을 낳게 해야 한다
Episode 14 우수한 직원에게 기회를 주고 정당하게 보상하라
Episode 15 CEO는 Chief Executive Officer가 아니라 Chief Education Officer다
Episode 16 출근을 기다리는 직장인가, 퇴근을 기다리는 직장인가?
Episode 17 직원은 받은 만큼 성장한다
Episode 18 고객만족이 절박하다고 걱정하라
Episode 19 목표에 대한 인식을 반복, 또 반복하라
Episode 20 직원에게 권한을 부여하라
Episode 21 부드럽고 자상하게 대하라
Episode 22 환경 변화에 신속히 대응하라

Part3 불평, 오히려 기회입니다 _ 작은 불만이 엄청난 폭발력을 갖는다
Episode 23 불평 고객은 하루아침에 탄생하지 않는다
Episode 24 실수는 기회다
Episode 25 고객이 불만을 말할 때까지 기다리지 말고 능동적으로 찾아 해결하라
Episode 26 실수를 기다리는 고객, 한 번 받은 상처를 잊지 않는다
Episode 27 불평은 고객이 원하는 것이 무엇인지 알게 해준다
Episode 28 당장의 손해가 장기적으로 이익이 된다
Episode 29 처음에 제대로 하라
Episode 30 고객의 불만은 신속하게 처리하자
Episode 31 감정을 다스려라
Episode 32 고객을 승리자로 만들어라

Part4 서비스 벤치마킹 _ 고객만족경영은 '하지 않아도 되는 것'이 아니라 '하지 않으면 죽는 것'
Episode 33 고객은 언제나 옳다
Episode 34 펀 경영을 하라
Episode 35 고객과의 약속은 천명(天命)이다
Episode 36 고객의 1달러, 1초마저도 중시하라
Episode 37 고객을 만나는 이 순간이 가장 중요하다
Episode 38 고객에게 절대 'NO'라고 하지 말라
Episode 39 고객에게 열어 준 새로운 세상
Episode 40 환자 없는 병원은 존재할 수 없다

Part5 서비스 커뮤니케이션 _ 세상에서 가장 비싸고도 싼 물건
Episode 41 성공하고 싶으면 귀를 기울여라
Episode 42 고객 마음의 소리를 들어라
Episode 43 메모하고 복창해야 오류를 줄일 수 있다
Episode 44 부드럽게 내 마음을 전하라
Episode 45 고객 쫓는 퉁명스런 말 한마디
Episode 46 목소리에도 성형을 하자
Episode 47 말을 잘하고 싶으세요?
Episode 48 편안한 대화의 쾌적 거리를 유지한다
Episode 49 친절한 목소리는 좋은 진정제다
Episode 50 먼저 표현하고 아는 척해 주자
Episode 51 정확한 정보 친절하게 전달하자
Episode 52 정중하게 '아니오'라고 말하는 방법을 익히자
Episode 53 반론을 제기하려면 일단 긍정부터 하라

Part6 서비스 전략 _ 첫인상이 운명을 좌우한다
Episode 54 고객의 신뢰를 얻어야 기회가 온다
Episode 55 그럴수록 더 웃어야 한다
Episode 56 밝은 표정으로 호감을 전달하라
Episode 57 지금 당신 얼굴은 어떻게 변하고 있는가?
Episode 58 전화 미인 되세요
Episode 59 인사가 뭐 그리 어렵나요?
Episode 60 좁은 공간에서의 배려와 아름다운 마음씨
Episode 61 방문 때 이것만은 지키자
Episode 62 친절한 안내가 회사 이미지를 좌우한다
Episode 63 바른 자세는 마음을 전달하는 또 하나의 언어다
Episode 64 올바른 악수법
Episode 65 명함 관리가 인맥 관리다

강희선 [저]
이화여자대학교 영어교육학 석사, 대한항공 선임승무원, 우리나라 최초의 서비스 교육기관인 대한항공 서비스 아카데미에서 교수로 재직하였다. 그 후 한국 철도공사 연수원의 사무관(KTX CS부장)으로 근무하엿으며 현재는 교육컨설팅 그룹 '한국서비스에듀센터'의 대표이다. 그 외 수원여대 비서와 겸임교수, 월드컵 문화시민협의회 전문위원, 삼성반도체 사내 대학 글로벌에티켓 담당교수, 한국능률협회컨설팅 서비스 품질등급 심사위원 한국 외식정보 전문위원 등을 역임하며 주요 CS분야에서 활발한 강의활동을 펼치고 있다.