출판사 서평

콜센터 상담원은 텔레마케팅 코디네이터이다!

최근 정보통신이 발달하면서 텔레마케팅은 인터넷 매체의 활성화, 휴대폰 보급 확대, 인바운드 콜과 아웃바운드 콜 업무 확대를 근간으로 비대면 접촉이나 무점포 채널의 커뮤니케이션이 급증하고 있다. 특히 텔레마케팅 산업은 2000년대를 기점으로 새로운 변화와 확장 국면에 들어섰다고 할 수 있다. 그 변화의 중심은 보편화와 전문화라고 할 수 있다.
이에 많은 기업들이 우수한 콜센터 상담원의 확보에 열을 올리고 있다. 특히 실무 경험이 있거나 텔레마케팅관리사 자격증을 취득한 상담원에게는 보다 나은 근무환경을 제공하는 기업이 늘어나고 있는데, 실제로 2006년 한국직업능력평가원에서 발표한 10년 후 월급이 상승할 주요 직업 중 상담전문가가 10위에 오르기도 했다. 그만큼 상담원이 유망직종으로 급부상하고 있다는 증거이다.
현재 우리나라의 텔레마케팅 관련 시장규모는 2005년 기준 약 30조원이고, 2010년에는 약 50조원으로 급성장할 것으로 추정되며, 텔레마케팅을 도입하는 업체의 수도 2005년말 약 4만여개에서 2010년에는 약 11만개 업체로 늘어날 것으로 추정된다. 따라서 앞으로 비즈니스 활동을 하는 모든 조직은 콜센터 업무를 활용할 수밖에 없는 상황에 놓이게 될 것이며 그만큼 프로 상담원에 대한 수요는 무궁무진하다고 할 수 있다.
이런 시점에서 《프로 상담원이 되는 길》은 콜센터에 근무하거나 하게 될 상담원들에게 좋은 방향을 제시해 줄 것이다. 또한 텔레마케팅과 콜센터가 무엇이며 프로 상담원의 세계, 그리고 프로 상담원이 갖추어야 할 역량과 역할, 스크립트 작성과 활용방법, 콜센터에서의 상담, 고객설득, 텔레마케팅 및 콜센터 관련 상식, 콜센터 조직 등 다양한 내용을 소개하고 있다.
특히 상담원이 직접 고객관리나 텔레마케팅 판촉활동을 전개할 수 있는 능력을 배양하는 데 초점을 맞추었으며, 업체의 선발기준 요강, 면접기준표, 임금결정 항목 등 준비과정에서 참조할 수 있는 일반적인 사항까지 모두 수록하고 있다.
또한 이 책 <프로 상담원이 되는 길> 외에도 <아웃바운드 텔레마케팅> <텔레마케팅 실무포인트> 등 <텔레마케팅 실무가이드> 시리즈는 최고의 콜센터 상담원이 되기 위해 필요한 기본적인 내용은 물론, 프로 상담원이 되기 위해 필요한 다양한 정보와 상담원이 갖추어야 할 자질, 그리고 고객응대요령 등 다양한 정보들을 총망라하고 있어, 이 시리즈를 통해 상담원으로서의 자부심과 보다 높은 이상점을 찾을 수 있을 것이다.

목차

제1장. 텔레마케팅의 이해
1. 텔레마케팅이란 ?
DB마케팅기법을 응용한 신마케팅기법 | 고객과의 1:1 관계를 중시하는 인간적인 마케팅 | 사회적·서비스적 활용범위가 높은 마케팅 | 텔레커뮤니케이션을 활용한 정보통신 마케팅 | 전략적이고 역동적인 마케팅
2. 텔레마케팅의 이해
텔레마케팅의 등장과 전문인력의 필요성 | 텔레마케팅 시장규모와 변화 추이 | 텔레마케팅 유형의 변화
3. 텔레마케팅의 목표
텔레마케팅의 활용목적 | 텔레마케팅의 운영목표
4. 텔레마케팅의 성공요소
최고경영자의 확고한 의지와 전사적 참여 | 고도의 전문화된 텔레마케터와 관리자 | 1 대 1 커뮤니케이션에 의한 퍼스널마케팅 | 뛰어난 텔레마케팅전략의 수립과 운영 | 텔레마케터에 대한 장기적이고 지속적인 동기 부여

제2장. 콜센터 상담원의 세계
1. 콜센터 상담원이란 ?
콜센터 상담원은 기업가치를 전달하는 홍보맨이다 | 콜센터 상담원은 고객서비스를 수행하는 고객상담가이다 | 콜센터 상담원은 고객과 직접적인 커뮤니케이션을 수행한다 | 콜센터 상담원은 고객정보 활용가이다 | 콜센터 상담원은 마케팅 혁신가이다
2. 콜센터 상담원의 진출분야
유망직종으로 떠오르고 있는 콜센터 상담원 | 콜센터 상담원의 진출분야
3. 콜센터 상담원의 자질
콜센터 상담원의 필수조건 | 콜센터 상담원에게 필요한 고급자질의 조건
4. 콜센터 상담원의 역할
콜센터 상담원의 업무 | 콜센터 상담원의 업무수칙
5. 슈퍼바이저, 매니저가 되어라
매니저의 업무 | 매니저의 교육과 훈련 | 슈퍼바이저의 업무 | 슈퍼바이저의 교육과 훈련

제3장. 콜센터 상담원의 채용과 면접
1. 콜센터 상담원의 채용
텔레마케팅 전문인력의 필요성 | 채용 자격기준 | 채용방법 | 급여기준 | 근무시간
2. 서류전형과 면접전형
서류전형 | 면접전형 | 면접시 질문사항
3. 콜센터 근무형태의 이해
자체운영 방식 | 대행운영 방식

제4장. 콜센터 상담원의 교육과 훈련
1. 텔레마케팅 교육과정
교육과정의 종류 | 텔레마케팅 실무 기초과정 | 텔레마케팅 고급전문 업그레이드 과정 | 텔레마케팅 재취업 과정 | 텔레마케팅 슈퍼바이저 또는 전문 컨설턴트 양성과정 | 스크립트 개발 활용 전문과정 | 강사·매니저 양성과정 | 갭 테라피 전문과정
2. 콜센터 상담원의 교육과 훈련
기본교육을 통한 훈련 | 역할연기 및 적응훈련 | 음성관리와 발성법 | 마음을 다스리는 지혜 - 마인드 컨트롤 | 오퍼레이션의 실시 | 구체적인 상담원 OJT | 동기부여 프로그램의 개발과 활용 | 스크립트와 Q&A의 전략적 활용 | 역할연기와 진행
3. 콜센터 상담원의 역량 강화
상담원의 역량 강화를 위한 전문능력 개발 구상 | 모니터링 결과에 대한 수용과 업그레이드 | 상담원 역량개발의 주요 구성요소 | 조직역량을 고려하지 못하는 모니터링의 단점과 한계 극복

제5장. 전화예절과 고객상담기술
1. 고객응대 바로 알기
고객응대의 필수요소 | 텔레마케팅 고객응대의 특징 | 고객응대시 필요한 지식 | 상담에 임하는 자세 | 고객응대시 경계심과 망설임을 없애는 응대 노하우
2. 전문가다운 전화예절
전화의 기본 매너 | 텔레마케팅의 전화예절 원칙 | 전화상담시 피해야 할 점
3. 올바른 메시지 전달방법
I-메시지와 You-메시지 전달방법 | You-메시지에서 I-메시지로 전환하는 훈련 | I-메시지 언어법의 3요소 | I-메시지의 진화
4. 효과적인 경청자세
경청하는 습관을 갖는다 | 생산적으로 경청한다 | 방해요소를 제거한다 | 이의사항을 해결한다 | 고정관념과 선입견을 버린다
5. 전화 응대시 유의사항
전화를 받을 때의 유의사항 | 전화를 걸 때의 유의사항
6. 고객의 거절에 따른 대응방법
거절의 도출 과정 | 거절을 응수하는 화법 | 효과적인 고객상담 활용기법
7. 구매단계별 고객응대 요령
구매 전 고객응대 요령 | 구매시 고객응대 요령 | 구매 후 고객응대 요령

제6장. 스크립트 작성과 활용
1. 스크립트 만들기
스크립트의 정의 | 스크립트의 구성 | 스크립트 작성원칙 | 스크립트 작성방법 | 스크립트 작성시 유의점 | 스크립트 작성 예
2. 스크립트의 활용
스크립트의 효과적인 활용 | 역할연기를 통해 나타난 스크립트의 문제점 수정
3. 스크립트 활용을 위한 실습목표 설정
스크립트 활용목적 정하기 | 도달목표 설정 | 스크립트 활용시 나타날 수 있는 상황
4. 인바운드 스크립트 표준안 작성실습
5. 아웃바운드 스크립트 표준안 작성실습
6. 해피콜 스크립트 표준안 작성실습

부록. 텔레마케팅 관련 용어

김은아 [저]

포시엠연구소 갭 테라피코스 객원연구원 및 전문강사, KT 지점 FM팀 리더
주요 강의 : 포시엠연구소 수퍼바이저, 매니저 전문과정, J&B컨설팅, 텔레마케팅관리사


이현정 [저]

1959년생
서울대 사범대 영어교육과
미국 일리노이 대학 어바나 샴페인 캠퍼스 박사(전공분야: 통계·산업역량·조직성과 등)
펜실베이니아대 와튼스쿨 MBA
AT&T, 벨 연구소, 루슨트테크놀러지 근무, 코리 네트웍스 대표 역임
현재 삼성전자 상무