출판사 서평

<텔레마케팅 실무가이드 시리즈>는…
<텔레마케팅 실무가이드 시리즈>는 최고의 콜센터 상담원이 되기 위해 필요한 기본적인 내용은 물론, 프로 상담원이 되기 위해 필요한 다양한 정보와 상담원이 갖추어야 할 자질, 그리고 고객응대요령 등 다양한 정보들을 총망라하고 있다. <텔레마케팅 실무가이드 시리즈>는 상담원으로서의 자부심과 보다 높은 이상점을 찾기 위한 훌륭한 길라잡이가 돼 줄 것이다.

2002년, 우리나라에 <텔레마케팅관리사>라는 국가기술자격증 제도가 세계 최초로 도입되면서 텔레마케팅에 대한 관심과 이를 전문적으로 수행할 텔레마케터에 대한 수요가 증폭하고 있다.
전화를 활용한 텔레마케팅은 이제 인터넷과 더불어 생활속에서 이루어지는 고객과의 중요한 커뮤니케이션 수단이자 텔레비즈니스의 중심에 서 있다고 할 수 있다.
특히 아웃바운드 텔레마케팅은 업체주도형으로 텔레마케터가 먼저 고객에게 적극적으로 다가가는 능동적이면서 성과달성이나 목적을 염두에 두는 텔레커뮤니케이션 기법이라고 할 수 있다.
이에 텔레마케팅 실무가이드 ① "프로 상담원이 되는 길"에 이어 그 시리즈 두 번째 결과물인 "아웃바운드 텔레마케팅"을 출간하게 되었다. "프로 상담원이 되는 길"이 콜센터 상담원의 필수적인 능력과 역량을 핵심으로 한 실무능력 중심의 기술이었다면, "아웃바운드 텔레마케팅"은 텔레마케팅에 종사하는 실무자나 간부, 수퍼바이저나 텔레마케터가 업무에 활용할 수 있도록 방향을 제시하는 최고의 전문적인 실무 지침서라고 할 수 있다.

아웃바운드 텔레마케팅은 찾아가는 고객서비스 혁신이다!

텔레마케팅의 유형은 크게 고객으로부터 전화를 받는 형태인 인바운드와, 뚜렷한 목적을 가지고 고객에게 먼저 전화를 거는 형태인 아웃바운드로 구분된다.
일반적으로 인바운드 텔레마케팅은 고객의 문의사항을 상담하고 고객이 제시하는 불만사항이나 이의 개선, 주문접수처리, 요구사항 등 주로 고객이 먼저 전화를 걸었을 때 텔레마케터가 응대하는 방식을 말한다. 반면에 아웃바운드 텔레마케팅은 잠재고객이나 유망고객을 정확하게 포착하여 제품이나 서비스 이용을 공격적으로 판촉하거나 기존고객 유지를 위한 적극적이고 인간적인 고객관계 개선활동(CRM : customer relationship management)을 위한 커뮤니케이션 향상에 초점을 두고 있다.
초기 텔레마케팅 조직의 운영 형태는 대개 인바운드를 중심으로 전개되는 것이 일반적이었으나 요즘에는 아웃바운드 분야로 급속하게 확산되는 추세에 있다. 기업의 입장에서 보면 인바운드의 역할도 매우 중요하지만, 저비용 ·고효율 지향의 마케팅 활동을 위해서는 아웃바운드 텔레마케팅의 도입이 불가피한 현실인 것이다.

간혹 아웃바운드 텔레마케팅이 세일즈다, 고객을 지나치게 강요하고 설득시키는 행위다라고 비하하는 경우도 있지만 다음 여섯 가지 관점에서 각광받고 있는 텔레마케팅의 혁신적인 분야라고 할 수 있다.

첫째, 고객에게 다가가는 적극적, 공격적 마케팅의 필요에 의한 전략적 관점
둘째, 무점포 중심의 인적 판매를 강화한 채널적 관점
셋째, 비록 비대면접촉이지만 음성으로 다가가는 감성기법이라는 심리적 관점
넷째, 투입자원에 대한 이익적인 성과 창출이라는 성과적 관점
다섯째, 고객의 로열티화, 고객생애가치 극대화라는 CRM(고객관계 개선활동) 관점
여섯째, 편익을 주는 텔레마케팅 전용상품 이용의 보편화를 위한 고객적 관점

요컨대, 아웃바운드 텔레마케팅은 잠재고객이나 유망고객을 정확하게 포착하여 공격적·전략적으로 판촉하는 것으로서, 이러한 특징으로 인해 아웃바운드 텔레마케터들을 인적 부가가치 측면에서 우대하지 않을 수 없는 것이다.

사실 텔레마케팅의 진정한 노하우는 아웃바운드 텔레마케팅에 있다는 것을 직접 경험자의 말을 들어보면 실감할 수 있을 것이다.
그러나 국내에는 아직 아웃바운드 텔레마케팅에 대한 이론이나 실무 면에서 미미한 수준에 있다. 특히 전문업종별로 세분화를 통한 체계적인 연구와 실무기법 개발이 아쉬운 실정이다.
따라서 이 분야에 관한 많은 연구와 데이터의 비교분석, 특히 효율성 제고를 위한 노력 등을 통해 보다 우수하고 유능한 텔레마케터들을 육성해야 하는 과제를 안고 있다. 이와 더불어 아웃바운드 텔레마케팅에 대한 경영자층의 관심과 중요성 인식이 사업의 성패에 결정적인 영향을 미친다는 사실을 직시해야 할 것이다. 즉, 최고경영자가 텔레마케팅에 대해서 고급간부 및 전문인력 배치, 인력 양성과 교육·훈련, 성과 및 생산성 분석, 고객반응 체크 및 경영으로의 재반영, 콜센터의 중요성 인식, 텔레마케팅 관련 시스템 개발 및 투자에 대한 지원과 배려 등을 아끼지 않을 때 텔레마케팅은 더욱 강한 마케팅 수단으로 존재할 수 있을 것이다.

이 책의 공저자들은 경영 전반의 마케팅을 주축으로 한 텔레마케팅 전문 컨설팅 그룹인 포시엠연구소의 송현수 대표를 비롯한 콜센터 관련 전문 연구원들로서 아웃바운드 텔레마케팅의 풍부한 현장 경험과 독창적인 지식, 체계적인 기법을 총망라하여 한 권의 책으로 응축시켜 놓았다. 특히 책의 맨 뒷 부분 <부록>에 공저자인 서은동 연구원과 김종희 연구원의 텔레마케터 체험수기는 살아있는 실전 노하우를 전수하는 글인 만큼 독자 여러분의 경영이나 마케팅 활동에 신선한 자극제가 될 것으로 믿는다.

목차


제1장 텔레마케팅 시장의 변화

1. 텔레마케팅 시장의 변화에 주도적으로 대응하라
텔레마케팅 산업의 고성장｜아웃바운드 텔레마케팅 중심으로의 변화｜아웃소싱의 확산｜유통채널의 변화를 주도하는 텔레마케팅｜소비자의 텔레마케팅에 대한 인식 변화와 합리성 추구｜텔레마케팅의 위력｜텔레마케팅 대행사업의 활성화｜고객가치 증대와 이익창출의 동시 추구｜텔레마케팅 전문인력의 필요성
2. 아웃바운드 텔레마케팅 산업의 전망
텔레마케팅 산업의 일반적 전망｜다이렉트마케팅의 보편화로 아웃바운드 텔레마케팅 활성화｜텔레마케팅 시장규모 예측

제2장 아웃바운드 텔레마케팅의 업무 전개


1. 아웃바운드 텔레마케팅이란?
아웃바운드 텔레마케팅의 특징｜아웃바운드 텔레마케팅 전개시 유의사항
2. 아웃바운드 텔레마케팅의 성공요소
명확한 고객데이터의 확보와 활용｜고도로 숙달된 텔레마케터의 확보｜텔레마케팅 전용상품과 서비스의 개발｜텔레마케터의 실질적인 콜처리 능력｜콜센터를 중심으로 한 텔레마케팅 업무의 전문화｜1대1 고객관리와 고객설득기법의 개발｜객관적인 성과분석과 비용절감의 지속적 관리｜스크립트의 다양한 활용｜상황대응능력 갖추기｜콜센터 환경 개선과 인간적인 조직관리
3. 아웃바운드 텔레마케팅 활용 분야의 개발
아웃바운드 텔레마케팅 활용 분야｜주요 아웃바운드 텔레마케팅 활용 분야
4. 아웃바운드 텔레마케팅의 도입절차
아웃바운드 텔레마케팅의 도입｜운영방법의 결정
5. 아웃바운드 텔레마케팅 전개를 위한 준비사항
아웃바운드 텔레마케팅 전개시 준비할 사항｜아웃바운드 텔레마케팅 전개를 위한 체크리스트 활용하기
6. 아웃바운드 텔레마케팅의 전략
전용상품과 서비스의 개발｜유통조직과 가격 책정｜상품의 수명단계와 보완｜대상고객의 설정과 리스트 확보｜고객정보의 활용과 시스템적 접근방향｜전문인력 확보와 조직운영 방안｜텔레마케팅의 구체적인 전개방법｜텔레마케팅의 시험운용｜공격적인 텔레마케팅의 실행｜텔레마케팅의 비용관리｜성과분석과 피드백｜자동화된 장비 및 콜처리 시스템 가동
7. 아웃바운드 텔레마케터의 채용과 운영
아웃바운드 텔레마케터의 채용기준｜텔레마케터의 관리와 효율성 제고｜텔레마케터 채용공고

제3장 데이터베이스 정비에 의한 목표고객 확보


1. 목표고객의 확보방안
고객 데이터베이스의 구축｜데이터베이스 중심의 전문조직 가동｜데이터베이스마케팅의 활용
2. 목표고객의 세분화
3. 텔레마케팅을 활용한 고객확보
리드선별 작업｜주 고객과 상품·서비스의 판매 핵심층을 일치시켜라｜주 고객층이 요구하는 서비 스의 기회를 제공하라
4. 잠재고객의 고객화
잠재고객의 정의｜잠재고객을 고객화하는 적극적인 텔레마케팅
5. 기존고객의 고정고객화
고정고객으로 유도하라
6. 로열티 고객의 우대
로열티 고객의 전략적 정의｜고객로열티의 증진｜로열티 고객의 사후관리
7. 텔레마케팅 커뮤니케이션 테크닉
텔레마케팅 행동의 3요소｜고객을 사로잡는 텔레마케팅 테크닉
8. 텔레마케팅 커뮤니케이션의 성공조건
텔레마케팅 커뮤니케이션의 8대 성공조건｜고객의 니즈를 간파하는 데 도움이 되는 화법

제4장 스크립트의 전략적 활용방안


1. 스크립트란?
스크립트의 정의｜스크립트의 특성
2. 스크립트의 작성원칙과 방법
스크립트 작성의 10대 원칙｜스크립트의 구성｜스크립트의 작성순서｜스크립트 작성틀에 따른 구성｜스크립트의 수정과 보완
3. 스크립트의 활용법
철저한 훈련으로 스크립트를 효과적으로 활용한다｜역할연기를 통해 나타난 스크립트의 문제점을 수정한다
4. 데이터시트의 작성과 활용
5. 아웃바운드 텔레마케팅 전개 절차 6단계
상담 준비｜자기소개 및 통화목적 전달｜고객니즈 탐색｜문제해결｜동의와 확인｜종결
6. 상담능력 향상을 위한 역할연기
역할연기의 진행｜역할연기 평가의 체크포인트｜역할연기를 활용한 업무효율성 제고

제5장 아웃바운드 텔레마케팅의 상담기법


1. 아웃바운드 텔레마케팅 테크닉
목표가 뚜렷해야 한다｜보이지 않는 미소를 판다｜사람을 움직이는 기법을 활용한다｜고객에게 전화를 건 목적과 이유를 먼저 말한다｜상대방에 대해 파악한 다음 전화접촉을 한다｜고객의 관심과 흥미를 촉발시킨다｜작은 배려가 사람을 감동시키고 매혹시킨다｜신뢰감 있는 말투를 사용한다｜기본 강점을 제일 먼저 판매한다｜실천방안을 연구한다｜상황을 정확하게 판단한다｜통화는 가능한 한 빨리 종결짓는다｜분명히 이해했는가를 확인한다｜동의와 재확인 절차는 필수적이다
2. 경청을 통한 고객응대
고객응대 습관부터 바꾼다｜주의깊게 경청한다｜우호적으로 동조한다｜간파하고 인식한다｜질문을 한다｜적극적으로 반응한다｜대화장애를 극복한다｜마무리를 잘한다
3. 고객을 설득시키고 이해시키는 힘
고객을 정확히 알고 접근한다｜거절이나 반론에 대한 두려움을 극복한다｜고객의 니즈를 집중적으로 연구하여 관심을 유도한다｜고객을 설득시키기 전에 우호적인 관계를 형성한다｜고객의 의견을 경청하여 도움을 줄 수 있는 방법을 찾는다｜이상적인 제안에 앞서 실질적·현실적인 혜택을 베푼 다｜고객의 의견을 긍정적으로 인정하고 나아가 비전을 제시한다｜사실에 근거하기보다는 인간적인 신뢰성으로 설득한다｜평소에 작은 정성이라도 자주 관심을 보인다｜고객으로 인해 얻은 인센티브를 고객에게 환원한다
4. 고객의 거절이나 반론을 극복하는 방법
고객이 반론을 제기하는 근본원인을 파악한다｜고객반론의 심리유형｜고객이 반론을 제기할 때의 대처방법｜고객불만을 성공적으로 처리하는 화법의 개발
5. 고객의 불만을 잠재우는 대응법
경미한 불만상황이 발생했을 때의 대응법｜중대한 불만상황이 발생했을 때의 대응법｜고객불평불만의 처리 노하우
6. 고객상담 업무의 스트레스 해소법
고객응대에서 발생하는 스트레스의 유형｜스트레스를 해소하는 방법

제6장 아웃바운드 텔레마케팅의 판매촉진 전략


1. 텔레마케팅 판매촉진의 전개
텔레마케팅 판매촉진의 정의｜텔레마케팅 판매촉진의 특성을 살려라｜텔레마케팅 판매촉진의 방법｜텔레마케팅 판매촉진 실무
2. 고객을 사로잡는 세일즈 토킹
고객에게 베풀 이익과 장점을 우선 설명한다｜상품·서비스를 효과적으로 설명한다｜친밀감 있는 토킹과 인간관계를 중시한다｜현장감 있는 상황스토리를 전개한다｜전문성과 차별성을 발휘한다｜단골고객은 특별관리한다

제7장 콜센터 경영혁신


1. 아웃바운드 텔레마케팅 혁신
생동감 넘치는 아웃바운드 콜센터, 그리고 텔레마케터｜국내 아웃바운드 콜센터에서 나타나는 부작용
2. 아웃바운드 텔레마케팅에서 나타나는 구체적인 문제점들
3. 아웃바운드 콜 마케팅 혁신
콜 전략혁신｜콜 프로세스 혁신｜콜 데이터베이스 혁신｜콜 전문인력 혁신｜평가관리 혁신

부록 텔레마케터 체험수기


1. 다시 태어나도 나는 이 직업을 택하겠노라
2. 긍정의 힘이 이끄는 아웃바운드 텔레마케팅의 매력

서은동 [저]

대한화재 교육부, 감사실, 정보시스템실 등에서 근무했으며, 교보자동차보험 등 보험콜센터에서 콜센터 파트장, 교육 및 영업실장의 현장경험을 쌓고 있다.
특히 포시엠연구소의 〈갭 테라피(Gap Therapy) 과정>을 이수하고, 실무에 종사하면서 콜센터 분야의 객원 연구원으로 활동하고 있다.


김종희 [저]

현 이패스코리아 전임강사, 전 네오머니, 에프피칼리지, 에듀스탁 강사, 충북대학교 경영학과 졸업,
상명대학교 웰스매니지먼트 석사, 삼성생명, 교보생명, 한화생명, 농협생명 등 변액보험판매관리사 자격과정 강의


송현수 [저]

*서강대 경제대학원(석사), 호서대 벤처전문대학원(박사과정 수료)
*전) 포시엠 텔레마케팅연구소 소장
*전) 중부대학교 및 한성대학교 디지털대학원 초빙교수, 호서대 벤처전문대학원 겸임교수
*KBS, EBS, 한국능률협회, 한국생산성본부 전문강사
*우체국 콜센터, 정통부산하 중소IT벤처 공동콜센터, 부천시청, 서울시청 자문교수
*산업인력공단 중앙인력개발센터 강사 역임(텔레마케팅관리사)
*갭테라피연구소 연구소장

[주요서서]
한권으로 끝내자! 텔레마케팅관리사 핵심요약집
한권으로 끝내자! 텔레마케팅관리사 핵심모의고사
한권으로 끝내자! 텔레마케팅관리사 텔레마케 팅 실무(2차 실기) 총정리
텔레마케팅관리사 1 - 판매관리
텔레마케팅관리사 2 - 시장조사
텔레마케팅관리사 3 - 텔레마케팅관리
텔레마케팅관리사 4 - 고객응대