출판사서평

기업의 미래를 결정짓는 핵심 요소, 고객경험!
여섯 가지 고객경험 원칙을 기반으로 비즈니스 수익을 증대시키는 방법
단순히 고객 만족만 생각했다면 이 책을 주목하라!

아웃사이드 인은 선진 기업이 어떻게 꾸준히 고객경험에서 성공을 거두는지 종합적인 관점에서 설명한다. 이 책이 고객경험이라는 낯선 길을 가는 당신에게 GPS 가이드 역할을 할 것이다.
- 스티브 포브스 / 포브스 미디어 회장

즐거움, 편의성, 니즈 충족은 할리와 케리가 주창한 고객경험 피라미드에 중요한 요소이다. 사실 만족할만큼의 변화를 이끌어내는 것은 쉽지 않다. 하지만 첫 발을 떼는 것은 쉽다. 바로 이 책을 읽는 것이다.
- 돈 노만 / 닐슨 그룹, [심플은 정답이 아니다]의 저자

고객 중심은 단순하게 당신이 하는 모든 일에 '돈을 지불하는 사람'을 중심에 두는 것이다. 당신이 이에 동의한다면 이 책을 사라. 할리와 케리가 이 책에서 청사진을 제공하고 있기 때문이다.
- 조셉파인 2세 / [체험 경제]의 공동저자

'아웃사이드 인'은 기업의 미래를 결정짓는 핵심 요소로 '고객경험'을 꼽는다. S&P500 지수의 변동이 없었던 5년간 고객경험의 선두주자인 기업만 20%의 성장률을 달성했다. 고객과 기업간 상호작용을 다루는 고객경험을 비즈니스의 펀더멘털로 삼았기 때문이다.
14년간 포레스터 리서치에서 고객경험을 연구한 할리 매닝과 케리 보딘은 이 책을 통해 고객경험의 의미와 고객경험의 가치를 정의하고, 고객경험이 어떻게 비즈니스 이익으로 연결되는지 설명한다. 또한, 전략, 고객 이해, 디자인, 측정, 거버넌스, 조직 문화 등 여섯 가지 고객경험 원칙과 실제 기업 사례를 통해 고객경험을 만들어 가는 방법을 실질적으로 설명했다. 특히, 고객과 기업의 접점에서 발생하는 고객경험 이슈뿐만 아니라, 재무, 법무, IT에서 정책, 절차, 기술, 사내 시스템 등 기업 내부의 이슈까지 아울러 '고객경험 생태계' 조성할 수 있도록 했다.

고객이 당신의 기업은 물론 경쟁사까지 모든 정보를 꿰뚫고 있는 '고객의 시대'에 이 책을 통해 마지막 차별화 요소를 쟁취하기 바란다.

목차

아웃사이드 인 마스터하기

Ⅰ 고객경험의 가치
1장 아쉬운 쪽은 고객이 아니라 기업이다
2장 고객경험, 수천억원의 경제적 가치를 지니다
3장 고객경험 생태계

Ⅱ 고객경험의 여섯 가지 원칙
4장 홍보 슬로건부터 비즈니스 원칙까지
5장 전략
6장 고객 이해
7장 디자인
8장 측정
9장 거버넌스
10장 조직 문화

Ⅲ 고객경험을 통한 파괴적 혁신
11장 고객경험의 성숙기
12장 최고 고객 책임자 CCO의 등장
13장 고객경험 전쟁은 이미 시작되었다

감사의 말
역자의 말
참고자료

할리매닝 [저]

1998년 포레스터 리서치의 고객경험 리서치 팀을 처음 조직한 후, 현재 고객경험 분석 팀의 수장으로써 전략에서부터 비즈니스 모델까지 기업 전반을 아우르는 엔터프라이즈 레벨의 고객경험을 다루고 있다.


리 보딘 [저]

포레스터 리서치의 고객경험 리서치 부문 부사장으로서, 고객경험 디자인을 연구하며 고객 니즈 발굴하고 발전시키는 일을 한다.
또한, 칼럼니스트로서 <하버드 비즈니스 리뷰 Harvard Business Review>, <포브스(Forbes)>, <애드버타이징 에이지 Advertising Age>, 포레스터 리서치 블로그, 1to1 Media에 정기적으로 글을 기고하고 있다.


투이컨설팅 고객경험전략센터 [역]

김은현, 박미란, 강한나
고객의 잠재적 요구가치를 발굴하여 고객경험 목표 기반의 비즈니스 역량 설계를 통해 고객경험 차별화를 선도하고 있다.