Home > 도서정보 > 경제,경영,자기계발 도서

경제, 경영 도서

(대학생과 실무자를 위한) 서비스 시스템 운영관리
도 서 명(대학생과 실무자를 위한) 서비스 시스템 운영관리
분     류경영/경제
저 자 명김병태, 김용철 ,서태정, 나상균
출 판 사대경
위     치다목적홀
 
내용
이제는 서비스산업의 경쟁력이 국가경쟁력과 국민생활수준 향상의 열쇠가 될 것이라는 점을 쉽게 예견할 수 있다. 즉, 서비스업의 효과적이고 능률적인 운영관리를 통한 서비스업 경쟁력 강화는 범국가적 과제가 아닐 수 없다. 또한 서비스부문에서의 생산성과 품질이 우리의 삶의 질을 결정할 수 있는 영향력이 그만큼 커지고 있는 것이다. 이러한 시대적 요구에 따라, 저자들은 미력하나마, 서비스업의 운영관리를 지침으로서 이 교재를 편찬하게 되었다
목차
제1장 서비스 경영의 현재와 미래
제1절 서비스의 이해 3
1. 서비스 경제의 출현 3
2. 서비스 산업의 부상 이유 6
3. 서비스운영관리의 중요성 8
4. 서비스의 이해 10
제2절 서비스의 특성 11
1. 서비스의 특성 11
2. 일류와 이류 서비스 기업의 차이 15
제3절 서비스의 분류 16
1. 서비스의 분류 기준 16
2. 우리나라 서비스산업의 분류 17
3. 상품체계에 의한 분류 18
4. 서비스행위 시점에 따른 분류 20
토론주제 24

제2장 서비스 전략
제1절 전략적 서비스 27
1. 서비스전략의 의의 27
2. 서비스경쟁 환경 34
3. 서비스 전략의 필요성 36
4. 본원적 경쟁전략 37
5. 신경제 시대의 서비스경쟁 우위 43
6. 서비스 블루오션 전략 46
제2절 고객확보 전략 55
1. 고객에게 편의 제공 55
2. 브랜드 62
제3절 국제문화와 경영전략 64
1. 기업경영의 국제화 64
2. 문화적 환경의 차이 66
3. 다국적기업의 경영활동 67
토론주제 70

제3장 서비스 시스템 설계
제1절 서비스 시스템 도입 73
1. 서비스 시스템 설계 73
2. 서비스 시스템 디자인 분류 75
3. 서비스 시스템 디자인 절차 76
제2절 서비스 시스템 디자인 방식 76
1. 대량생산 방식의 디자인 76
2. 자율성 부여 77
3. 서비스의 표준화 78
4. 서비스 인원 감축 78
5. 고객참여 79
제3절 서비스 프로세스 디자인 80
1. 프로세스 디자인 분류 80
2. 서비스 프로세스의 대상 80
3. 정보기술의 응용 81
4. 종업원의 의사결정 위양 81
5. 고객에게 의사결정 위양 84
제4절 서비스 청사진 85
1. 서비스 기업의 역동성 85
2. 서비스의 변화관리 86
3. 서비스 프로세스 청사진 91
토론주제 96

제4장 서비스 설비 및 입지
제1절 서비스 지원 설비 99
1. 서비스 지원 설비 설계 99
2. 서비스스케이프 101
제2절 서비스 설비 108
1. 전면설계 108
2. 간판의 설계 111
3. 내부설계 111
4. 조명 설계 112
5. 거울을 이용한 장식 113
6. 위생시설 113
제3절 서비스 설비 배치 114
1. 설비배치의 의의 114
2. 설비배치 시 고려사항 114
3. CVD모형 115
4. 체계적 배치계획법 118
제4절 서비스 시설의 입지 120
1. 서비스 시설의 입지 120
2. 적정 위치 선정 및 상권 121
3. 상권분석 절차 123
4. 입지선정에 따른 중점사항 125
5. 상권 조사방법 129
6. 입지선정을 위한 거리척도 131
제5절 레스토랑 설계 132
1. 사업계획서 작성 134
2. 전면 설계 135
3. 내부시설 138
4. 주방 141
5. 기타 143
토론주제 144

제5장 서비스 품질
제1절 서비스 품질 관리 147
1. 서비스 품질 147
2. 서비스 품질의 영역 153
제2절 서비스 품질 측정 156
1. 불일치모형(Disconfirmation model) 158
2. SERVQUAL 모형 159
3. SERVPERF 모형 163
4. 직접조사법 164
5. 유효시장점유율법(Effective market share method) 165
제3절 서비스 품질 보증 167
1. 서비스 품질 비용 167
2. 서비스 보증 169
제4절 서비스 실패 170
1. 서비스 실패의 의의 170
2. 서비스 실패의 책임 171
3. 서비스 통제성 171
4. 서비스 불평의 유형 172
5. 서비스 실패의 유형 172
제5절 서비스 회복 176
1. 서비스 회복의 의의 176
2. 서비스 회복 효과 177
3. 서비스 회복방법 178
4. 서비스 불평 평가 시스템 179
5. 서비스 회복의 공정성 180
6. 서비스 회복의 유형 181
7. 서비스 회복 과정 182
토론주제 187

제6장 고객과의 만남
제1절 서비스 접점 191
1. 고객접점의 서비스 191
2. 서비스 접점의 강화 193
3. 서비스 접점의 지배 194
제2절 서비스 접점에서의 행동 195
1. 서비스 직원의 명심사항 196
2. 서비스 직원의 체크리스트 196
3. 친절의 기본동작 198
4. 서비스 직원의 10가지 죄악 203
제3절 서비스 직원 206
1. 서비스 직원의 중요성 206
2. 서비스 직원의 선발 207
3. 서비스 직원의 교육과 훈련 209
제4절 서비스와 고객 214
1. 서비스에서의 고객 214
2. 고객의 기대 214
3. 셀프서비스 고객 215
4. 서비스 수익 사슬 216
토론주제 219

제7장 서비스 수요와 공급
5. 집중화 전략형 서비스 224
6. 부가전략형 서비스 224
제2절 공급관리전략 225
1. 근무조 일정계획 활용 225
2. 연속 휴무일(休務日)의 제약 하에 주간 근무조 일정계획 활용 227
3. 고객참여의 증대 229
4. 조정가능 능력 창출 229
5. 능력공유 230
6. 다기능 종업원 230
7. 시간제 종업원 활용 230
제3절 공급사슬 관리 231
1. 공급사슬 의의 231
2. 가치혁신의 공급사슬 232
3. 공급사슬 성과 향상전략 233
4. 공급사슬 네트워크 234
5. 유비쿼터스 네트워크 235
제4절 서비스 공급사슬 241
1. 서비스 공급사슬 관리 241
2. 서비스 시설 공급사슬 관리 242
제5절 서비스 구매의사 결정 244
1. 소비자 구매행동 244
2. 소비자의 유형 245
3. 서비스 구매 동기 247
4. 소비자행동에 미치는 영향 248
토론주제 249

제8장 통계적 서비스 수요예측
제1절 통계의 이해 253
1. 통계의 기초개념 253
2. 연구조사 255
3. 인터넷과 통계분석 258
제2절 수요예측 260
1. 수요예측의 의의 260
2. 수요예측의 특성 및 종류 264
제3절 정성적 예측 269
1. 시장조사법(market research) 269
2. 위원회법(panel consensus) 270
3. 판매원의견 종합법(sales force composites) 270
4. 자료유추법(historical analogy) 271
5. 델파이 기법(Delphi method) 271
제4절 시계열분석 272
1. 시계열 분석의 의의 272
2. 이동평균법 274
3. 지수평활법 276
4. 시계열 분해법(decomposition of time series) 278
제5절 인과모형 283
1. 선형회귀분석 283
2. 상관관계 및 추정의 표준오차 286
토론주제 288

제9장 서비스 경영 성과 측정
제1절 서비스 성과측정 방법 291
1. 서비스 성과 측정 정의 291
2. 서비스 경영성과 측정 범위 291
3. 서비스 품질의 측정 293
4. e-Biz 기업의 경영성과 측정 299
제2절 품질혁신 효과측정 305
1. 경영전반의 측정지표 305
2. 연구개발 측정지표 306
3. 자재부문 측정지표 306
4. 생산관리부문 측정지표 307
5. 보전관리부문 측정지표 308
6. 안전보건부문 측정지표 308
제3절 한국 서비스품질 인증 심사기준 309
1. 한국서비스 품질 우수기업 인증제도 309
2. 목적 및 필요성 309
제4절 품질경영 모형 314
1. 말콤볼드리지 모형 314
2. 데밍 모형 317
토론주제 325

제10장 대기행렬
제1절 대기행렬의 의의 329
1. 대기행렬의 보편성 329
2. 대기행렬 시스템 331
3. 대기행렬 비용 337
제2절 대기시간 관리 339
1. 서비스 소비과정에서의 대기시간 339
2. 실감대기시간과 고객만족 342
3. 대기 문제의 관리 353
제3절 대기행렬모형 362
1. 기본대기행렬 모형 362
2. 복수서버 단일단계 대기행렬모형 365
3. 능력이용률과 서비스품질 366
4. 대기행렬 집중화의 필요성: 복수 서버 368
토론주제 379

제11장 서비스 마케팅
제1절 서비스 마케팅 이론 383
1. 서비스 마케팅의 의의 383
2. 서비스 마케팅 시스템 383
3. 서비스 상호 마케팅 384
제2절 서비스 마케팅 전략 386
1. 서비스 마케팅 계획 386
2. SWOT분석 387
3. 서비스 마케팅 전략 계획 389
4. 촉진관리 393
제3절 인터넷 마케팅 398
1. 인터넷 마케팅 개념 398
2. 인터넷 마케팅 장점 399
3. 인터넷 마케팅 단점 402
4. e-Biz 모형 402
5. e-Biz 디자인 405
6. e-Biz의 세 가지 유형 406
제4절 인터넷 광고 406
1. 인터넷 광고의 의의 406
2. 인터넷 광고의 유형 407
제5절 감성적 마케팅 410
1. 고객만족을 위한 감성 마케팅 410
2. 내부마케팅 413
토론주제 416

제12장 고객감동 경영
3. 고객의 욕구 422
4. 고객감동 경영의 필요성 424
제2절 고객감동경영 운영의 원칙 426
1. 고객감동경영 선행조건 426
2. 고객감동경영 운영체계 428
3. 고객감동 향상방법 429
4. 고객지향 사고 430
5. 고객지향 사고의 전환 431
6. 고객감동 측정방법 433
7. 고객감동의 효과와 문제점 435
제3절 고객감동 전략 438
1. 서비스 컨셉설정 438
2. 서비스 디자인 440
제4절 고객감동경영의 추진절차 443
1. 단계별 추진절차 443
2. 고객감동도 측정 445
3. 고객 불만족 사례 453
제5절 고객의 소리 454
1. 고객의 소리란 454
2. 고객의 소리를 통한 개선 절차 455
3. 단계별 고객의 요구사항 수집방법 457
토론주제 460

제13장 서비스 자재관리
제1절 자재관리의 개요 463
1. 자재관리의 의의 463
2. 자재관리의 목적 463
3. 자재관리 대상 464
4. 독립수요와 종속수요 467
제2절 재고관리 468
1. 재고관련 비용 468
2. 자재소요량 산출 469
3. 경제적 주문량 모형 473
4. 경제적 생산량 모형 477
5. 정기 주문 모형 482
6. ABC 분석 484
7. 자재출고 및 평가방법 487
제3절 구매관리 489
1. 구매의 개념 489
2. 구매 방침 489
3. 구매관리 절차 490
제4절 창고관리 491
1. 창고관리의 의의 491
2. 창고담당업무 492
3. 칸반시스템 492
4. 창고설비 495
토론주제 498

제14장 서비스 혁신
제1절 서비스 혁신전략 501
1. 서비스 혁신의 전략방향 501
2. 혁신의 필요성 502
제2절 서비스 혁신 추진절차 504
1. 비전설정 504
2. 전략수립 505
3. 낭비원인 분석 510
4. 개선아이디어 개발 515
5. 아이디어 분석 523
6. 개선 아이디어 실행 526
7. 개선 결과의 평가 527
8. 개선 결과의 보상 528
토론주제 531
저자소개
나상균
[저서] 서비스 시스템 운영관리


서태정
[저서] 서비스 시스템 운영관리


김병태 [저]

경희대학교 경영학사 경희대학교 경영학석사 국민대학교 경영학박사 경희대학교 시간강사 역임 (현) 한국과학기술기획평가원 연구위원 -주요논저 [국가연구개발사업비 집행실태 분석에 관한 연구]/경영컨설팅연구/한국경영컨설팅학회/제4권-1호/2004.3 [국가연구비에 대한 부가가치세의 합리적 회계처리방안]/경영컨설팅연구/한국경영컨설팅학회/제5권-1호/2005.3 [과학기술계 출연연구기관 기관평가지표의 BSC 관점 분석]/기술혁신연구/기술경영경제학회/제13호-1호/2005.6 [BSC 관점을 활용한 출연연구기관 평가제도의 수용성 연구]/기술혁신학회지/기술혁신학회/제8권-3호/2005.12 [출연연구기관의 연구회단위 기관평가제도의 적합성 분석]/기술혁신연구/기술경영경제학회/제14-3호/2006.12 [Comparative Studies of the Accounting and Management System of R&D investment between Government-funded Research Institutes and Major Universities]/The R&D Management Conference 2006 Taiwan/2006.11 [Gyeonggi Do's Regional Innovation System: International comparison and policy implications]/ 4th ASIALICS International Conference 2007 Kuala Lumpur/2007.7
·독후활동 자료 목록
No. 작성자 작성일 독후활동자료
(주)큐라이트 홈페이지 한국독서문화재단 홈페이지 글나라 홈페이지 (주)큐라이트 기업블로 (주)큐라이트 페이스북 (주)큐라이트 트위터 (주)큐라이트 카카오스토리 (주)큐라이트 인스타그램 (주)큐라이트 홈페이지 한국독서문화재단 홈페이지 글나라 홈페이지 (주)큐라이트 기업블로 (주)큐라이트 페이스북 (주)큐라이트 트위터 (주)큐라이트 카카오스토리 (주)큐라이트 인스타그램